Dissenyar una Política d’atenció a l’usuari que ha d’estar aprovada per la Direcció executiva. En l’elaboració d’aquesta Política s’ha de comptar amb l’opinió de la direcció, els comandaments i els grups d’interès recollida a través d’enquestes a pacients, a personal, reunions amb altres grups d’interès i informes. Cal designar una persona responsable de liderar la política d’atenció al client.
En el desplegament d’aquesta Política s’han de preveure unes normes on han de quedar reflectits els circuits de resposta i els casos en els que participa directament la direcció i un mecanisme de control de les respostes donades a l’usuari. En aquest sentit, s’ha de disposar d’informació escrita relativa a l’activitat desenvolupada per la unitat d’atenció al client i s’han de registrar la totalitat de les reclamacions i suggeriments rebuts, les respostes donades, el temps de demora en l’emissió de la resposta, el seguiment i les gestions fetes, l’àrea afectada i el responsable de donar la resposta.
La Política s’ha de revisar i actualitzar periòdicament en funció de l’evolució de l’entorn, de la seva efectivitat o de noves prioritats. En aquest sentit, s’han d’evaluar les mesures de millora implantades per tal de solucionar les deficiències detectades pels clients.
