Guia de sostenibilitat per al sector salut i social

Orientació a l'Usuari /
Qualitat i excel.lència

Qualitat i excel.lència

La qualitat és un element estratègic en el qual es fonamenten els sistemes sanitaris actuals cercant la millora contínua i l’excel·lència. En aquest sentit, l’organització ha de dotar-se d’un Sistema de gestió de la qualitat com a element bàsic i estratègic.

En aquest sentit, l’opinió dels usuaris, professionals i altres grups d’interès així com el coneixement de les seves expectatives és una eina de millora imprescindible en les organitzacions que cerquen l’excel·lència i avançar cap a la humanització de l’assistència. En el marc d’aquest sistema, cal establir també mecanismes que garanteixin la confidencialitat de les dades i de la informació clínica dels usuaris.

Acció

Orientació a l'Usuari

Qualitat i excel.lència

Satisfacció de l’usuari

L’organització ha de disposar d’un sistema per avaluar- com a mínim semestralment- les respostes i el grau de satisfacció de l’usuari.

En aquest sentit, cal desplegar al llarg de l’any mecanismes d’avaluació (enquestes, reunions, grups de discussió) i monitoratge de la satisfacció del client.

Periòdicament l’organització ha de processar la informació que ha de poder ser analitzada per àrees assistencials i unitats funcionals de suport. Un cop processada, cal difondre els resultats d’opinió tant internament com externament. Quan es produeixen agraïments i felicitacions cal comunicar-ho específicament als professionals implicats, als comandaments i respondre a l’usuari.

ODS Relacionats

3. Salut i Benestar

Nivell de compliment

Nivell Bàsic (B)

Estàndards acreditació

1c-01-D-02-E;

4c-04-R-01-Q;

5d-10-R-02-E;

5e-01-E-02-E;

5e-01-E-04-Q;

5e-01-D-01-Q;

5e-01-D-02-E;

5e-01-D-03-Q;

5e-01-D-06-Q;

5e-01-D-08-E;

5e-01-D-09-Q

Indicadors

6a-01-01-09-E

Grau de conformitat del client i del seu entorn relacional amb el tracte rebut del personal en general i del relacionat directament amb el seu procés assistencial;

6a-01-01-13-E

Percepció del client en relació amb el confort (per exemple,sobre neteja, temperatura, il·luminació);

6a-01-01-14-Q

Percepció del client respecte a la llenceria/bugaderia (característiques generals i estat de conservació);

6a-01-01-15-E

Percepció del client en relació amb la qualitat dels menjars (presentació, temperatura, oportunitat, quantitat);

6a-01-01-16-E

Grau de fidelització dels clients;

6a-01-01-18-E

Percepció global del client respecte al servei rebut;

6b-01-01-01-E

Nombre de reclamacions orals i escrites;

6b-01-01-02-E

Nombre de suggeriments;

6b-01-01-03-E

Nombre d’agraïments.

Recuros de referència

Guies pràctiques sobre avaluació